Inteligența artificială și ChatGPT promit să revoluționeze automatizarea serviciilor de asistență pentru clienți, dar este asta ceea ce își doresc cu adevărat clienții? Ce se întâmplă dacă AI în stiva CRM duce la fuga clienților B2B nemulțumiți pentru un tratament mai bun?
Un studiu recent realizat de Fusion Connect, un furnizor global de servicii de comunicații gestionate, a arătat că 90% dintre întreprinderi sunt dispuse să plătească mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți.
Aceste noi date culese de la directorii de afaceri evidențiază ceea ce apreciază cel mai mult atunci când vine vorba de serviciul clienți- explorând subiecte precum bugetul, metoda preferată de interacțiune, rezolvarea problemelor și accesibilitatea.
Fusion Connect, la sfârșitul lunii februarie, a anunțat impactul semnificativ pe care chiar și o singură experiență negativă a clienților îl poate avea asupra întreprinderilor.
Potrivit raportului, în care au fost chestionați 300 de directori și executivi din industriile de securitate și tehnologie a informației, 91% dintre aceștia ar plăti mai mult anual pentru a beneficia de servicii mai bune pentru clienți. O majoritate (52%) ar plăti între 6% și 15% în plus. Aproximativ un sfert (24%) sunt dispuși să plătească oricât ar fi nevoie pentru a primi o experiență mai bună.
"Companiile care nu țin cont de valoarea unui serviciu de calitate pentru clienți fac o greșeală gravă", a declarat Rod Brownridge, vicepreședinte senior pentru asistență clienți la Fusion Connect.
"Serviciul clienți este piatra de temelie a oricărei afaceri de succes, însă prea multe companii îi neglijează importanța, considerându-l mai degrabă o cheltuială decât o investiție. Cu un suport excepțional, companiile pot atrage și păstra clienții și pot descoperi nenumărate oportunități noi de creștere."
Clienții nemulțumiți afectează rezultatele financiare
Neacordarea de prioritate experienței clienților duce la grave probleme de afaceri. Aproape jumătate dintre respondenți (45%) au declarat că ar depune o plângere sau ar răspunde negativ la un sondaj după o singură experiență negativă cu un furnizor.
Alții iau măsuri mai drastice. De exemplu, 21% au spus că nu vor mai face niciodată afaceri cu acel furnizor, în timp ce 15% au spus că își vor reduce cheltuielile cu acel furnizor, iar 6% vor schimba furnizorii.
"O experiență negativă în ceea ce privește serviciile de relații cu clienții nu se termină imediat ce interacțiunea se încheie", a declarat Brownridge. "Ea poate îndepărta clienții pentru totdeauna, lăsând daune de durată asupra reputației și rezultatelor unei companii."
Factorii iritanți un factor de respingere a întoarcerii
Printre cele mai semnificative constatări se numără faptul că o experiență frustrantă în centrul de contact va cauza o pierdere drastică de clienți. Nimeni nu vrea să apeleze la serviciul clienți. Atunci când trebuie să își ridice continuu problema, soluția lor este să plece rapid în altă parte. Aproape două treimi (63%) dintre cei intervievați ar lua în considerare schimbarea furnizorilor dacă fac continuu cereri pentru aceeași nevoie de asistență.
Soluțiile rapide contează. Mai mult de jumătate (52%) au enumerat faptul că sunt trecuți pe la mai mulți agenți ca fiind un motiv important pentru a schimba. Alți factori care îi împing pe clienți să ia în considerare schimbarea sunt imposibilitatea de a vorbi cu un agent (44%), faptul că au fost puși în așteptare prea mult timp (43%) și faptul că au așteptat prea mult timp pentru un rezultat 31%.
Rezultatele sondajului au dezvăluit, de asemenea, cât de mult contează opțiunile de servicii multicanal. Cincizeci și cinci la sută dintre respondenți au declarat că posibilitatea de a contacta serviciul de asistență clienți prin mai multe canale este motivul pentru care se simt legați emoțional de o afacere.
Mai mult de o treime (37%) au declarat că o interacțiune fără probleme tehnice și fără erori tehnice este cea mai importantă parte a experienței clienților. Un sfert dintre respondenți (25%) doresc să ajungă la furnizor când și cum doresc. Între timp, 16% doresc să intre în legătură cu cineva care îi cunoaște și care îi poate ajuta să le rezolve problema. În sfârșit, 14% doresc ca furnizorul să ia legătura cu ei pentru a discuta problemele probabile și a oferi soluții în mod proactiv.
Citește și: Hemoglobina: Ce este si ce se ascunde o valoare scazuta a acesteia?
Este necesară o implementare atentă
Deși aceasta a fost prima cercetare a Fusion Connect privind CX, unele tendințe pe care cercetătorii săi le-au observat în rezultate au fost observate și în întreaga industrie, potrivit lui Brownridge. Concluzia generală este că prețul devine mai puțin relevant atunci când clienții au parte de o experiență mai bună și simt că sunt îngrijiți corespunzător.
"CRM-urile sunt esențiale pentru ca întreprinderile să navigheze rapid și corect în datele clienților, astfel încât să poată crea loialitate și să păstreze clienții. Una dintre barierele majore în calea succesului CRM este bugetul", a precizat acesta.
Pentru a profita la maximum de CRM-ul lor, companiile trebuie să investească în avans. Potrivit unui sondaj Smart Office, doar 44% dintre respondenți își vor crește investițiile pentru a-și îmbunătăți inițiativele privind experiența clienților, a oferit Brownridge.
"Unele companii au avut experiențe negative atunci când nu este utilizat corect sau când angajații nu sunt instruiți corespunzător pentru a-l utiliza", a menționat el.
Citește și: Microsoft face ca Office să fie inteligent
Citește și: Cum va schimba Inteligența Artificială Generativă știrile si cărțile?
Citește și: Este ChatGPT suficient de inteligent pentru a practica terapie?
